Kaikkein tärkeintä asiakaspalvelutyössä on asiakkaiden tyytyväisyys. Sorcolor on vuosien saatossa oppinut (välillä kantapään kautta) ymmärtämään, mitkä asiat ovat tärkeitä hyvän asiakaskokemuksen kannalta.
Tärkeimmät tyytyväisyyteen vaikuttavat asiat maalauksen tilanneen asiakkaan näkökulmasta ovat:
- viestintä
- työn sujuvuus
- työn lopputulos
- takuiden hoito
- siisteys
Sorcolorin asiakasytyytyväisyys on erittäin korkea. Rakennusalalle jopa harvinaisen korkea. Olemme siitä erittäin ylpeitä ja se on kaiken liiketoiminnan keskiössä. Muutamat negatiiviset palautteet kuitenkin hiertävät kuin kivi turvakengässä ja siksi haluamme kertoa oman näkökulmamme asiakastyytyväisyyttä heikentäviin seikkoihin.
Anonyymi nettikirjoittelu
Sorcolorista kirjoitellaan Suomi24 ja vauva.fi kaltaisissa palveluissa jonkin verran huonoja kokemuksia. Osa näistä kokemuksista on varmasti aivan oikeutetusti sinne kirjoitettu, mutta seassa on myös paljon virheellistä tietoa ja pahantahtoista kirjoittelua, joka ei perustu oikeaan tietoon tai kokemukseen. Seassa on niin sanottua trollausta, eli reaktioiden toivossa tehtävää pahantahtoista nettikirjoittelua. Lähes kaikki kirjoitukset on tehty niminerkin suojissa. Anonyymius antaa mahdollisuuden tökeröön kirjoitteluun.
Sorcolor pyrkii toimimaan aina rehellisesti ja vallitsevien lakien mukaan. Näiden lisäksi toimimme asiakkaita kunnioittaen ja asiakkaan parasta ajatellen. Iso osa noloimmista virheistämme johtuu yrityksen sisällä tapahtuneiden hankilöstömuutosten takia syntyneistä tiedonkulun katkoksista. Harmillisen usein lähtevä työntekijä vie mennessään melkoisen määrän hiljaista tietoa esimerkiksi juuri meneillään olevasta työmaasta. Avaan tässä tekstissä hieman taustoja ja vastaan muutamaan yleisimpään virheelliseen väittämään, jotka liitetään Sorcoloriin.
Tässä blogitekstissä puhutaan asiakaskyselyn tuloksista ja julkisista palautteista. Asiakaskyselyn tulokset sisältävät kaikki asiakkailta saadut palautteet. Julkisilla arvosteluilla tarkoitetaan asiakaspalautekyselyn ulkopuolella tehtyjä arvosteluita esimerkiksi Google-arvosteluita tai musta kanavista tulleita palautteita, joita asiakas on luvannut julkisesti käyttää.
Asiakaskokemus on vuosi vuodelta parempi
Sorcolor on oppiva organisaatio. Virheistä opitaan ja niitä korjataan hiki hatussa, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisempiä. Emme me halua yhtään tyytymätöntä asiakasta. Jokainen epäonnistuminen, pienikin virhe, otetaan tosissaan. Sen lisäksi, että virhe korjataan, pyritään myös varmistamaan, että se ei toistu.
Mittaamme asiakastyytyväisyyttä lähettämällä laajan kyselyn jokaiselle asiakkaallemme työn valmistumisen jälkeen. Tämän kyselyn pohjalta saamme käsityksen asiakkaidemme tyytyväisyydestä ja kokemuksista. Pääsemme myös käsiksi tärkeimpiin kehityskohteisiin ja näemme, missä onnistumme parhaiten.
Tyytymättömien asiakkaiden osuus on joka vuosi pienempi, toisaalta myös maalattujen kohteiden määrä on Sorcolorilla vuosittain kasvava. Asiakaspalautteissa vuodesta 2020 tähän päivään saakka (7.7.2025) on 128 heikoimman arvosanan antanutta asiakasta. Samaan aikaan olemme palvelleet n. 12 600 asiakasta. Tältä aikaväliltä heikkoja arvosanoja on siis noin 1% kaikista. Vuonna 2024 heikoimpia arvosteluja oli 22 kappaletta, kun asiakkaita oli 3569 kappaletta. Siis 0,6%.
Sorcolorin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä vuonna 2025
Kesällä 2025 Sorcolorin kaikkien asiakaspalautteiden keskiarvo nousi pitkästä aikaa hieman ylöspäin. Keskiarvo on ollut viimeiset 4 vuotta 4,6/5 ja nyt lukema nousi 4,7/5. Tämä tarkoittaa, että vuonna 2025 olemme onnistuneet asiakaspalvelussa erittäin hyvin.
Kaikki Sorcolorista kirjoitetut julkiset palautteet on koottu verkkosivuillamme Trustmary-nimisen palvelun avulla yhteen. Palautteita pääset lukemaan tästä
Sorcolorista esitettyjä väitteitä ja vastaukset niihin
Seuraavat kuvankaappaukset on otettu Suomi24-keskustelupalstalta, ketjusta Kokemuksia Sorcolor Oy. Valtaosa keskustelun kommenteista on suoranaista vihapuhetta tai vihan lietsontaa. Asiallisiin kommentteihin on kommentoitu epäasiallisesti ja suorastaan loukkaavasti ilman oikeita perusteita. Joitain aivan asiallisia kritiikkejäkin keskustelusta löytyy, samoin kuin ihan mukavia puolustuspuheenvuoroja tyytyväisiltä asiakkailta, jotka ovat rohjenneet keskustelun luettuaankin ostaa maalauksen Sorcolorilta.
Muutamia kommentteja ja vastakommentit.
Useissa kommenteissa päivitellään Sorcolorin nuoria työntekijöitä. Emme palkkaa alaikäisiä työntekijöitä. Valtavan työmäärän takia joudutaan myös palkkaamaan valtava määrä työntekijöitä. Joka vuosi on otettava mukaan myös jonkin verran ensikertalaisia. Ensimmäistä kertaa meille töihin tuleville järjestetään kattava perehdytys teoriakoulutuksen ja käytännön koulutuksen muodossa. Työmailla on aina mukava myös työnjohtajana kokenut ammattilainen. Alaikäisiä emme valitettavasti palkkaa, vaikka mukava olisikin työllistää myös nuoria. Virherekrytointeja tehdään joskus, mutta kyllä suurin osa asiakaspalautteesta nimenomaan kehuu nuoria ja ahkeria työntekijöitä, joille työn jälki on kunnia-asia.
Usein työntekijöiden nuoruus mainitaan myös myönteisissä palautteissa nimenomaan positiivisena asiana:
Kaikki toimi sovitusti, nuorta reipasta porukkaa. Hyvä lopputulos vaikka haasteellinen tontti.
– Lauri Mäkelä 5/5 Google-arvosteluVoin lämpimästi suositella Sorcoloria. Reippaita ja ahkeria nuoria naisia, jotka tekivät työnsä ammattitaidolla. KIITOS heille!!!
– Kaija Pajukoski 5/5 Google-arvostelu
Tyypillisiä asiakaspalautteita Sorcolorilla
Tyypillinen asiakaspalaute on 5 tähteä ja kehuja reippaista maalareista, jotka tekevät työnsä nopeasti ja valittamatta hyvällä laadulla. Asiakkaat kiittävät myös onnistunutta viestintää ja toimivaa työnjohtoa. Voit lukea asiakaspalautteita täältä. Sorcolor ei koskaan lahjo asiakkaita jättämään hyviä asiakaspalautteita, vaan kaikki asiakkaat saavat jättää palautteen vapaaehtoisesti niin halutessaan.
Hienosti hoidettu urakka. Kaikki meni niin kuin piti, maalarit olivat mukavia ja osaavia
– Samuel Tenhunen 5/5 Google-arvosteluHommat sujuivat tehokkaasti ja aikataulun mukaan. Tekijät tehokkaita ja rennon luopsakoita osaajia. Lopputulos tosi hyvä. ”Tuliko sellainen kuin odotit?” – ”Ei tullut, tuli parempi”
– Juhani Pohjus 5/5 Google-arvostelu
Mitä huonot palautteet sitten sisältävät?
Negatiiviset palautteet (1-3 tähteä) sisältävät yleensä kuvauksen epäonnistuneesta palvelusta. Joskus työntekijä on ollut väärässä paikassa väärään aikaan. Toisinaan taas työnjohto on tavalla tai toisella laiminlyönyt velvollisuutensa. Muutamissa tapauksissa olemme epäonnistuneet reklamaation hoidossa, tai sen hoitaminen on viivästynyt enemmän kuin olisi kohtuullista. Usein palautteet on melko vahvan tunnekuohun vallassa kirjoitettuja ja antavat tilanteesta pahemman kuvan kuin todellisuus oikeasti on. Toisinaan negatiiviset palautteet ovat onneksi myös hyvin rakentavia ja täysin asiallisia.
Joskus meille on tullut huonoja arvosteluita ilman syytä tai jopa sellaisilta henkilöiltä, jotka eivät ole koskaan meiltä mitään tilanneetkaan. Tällaisissa tapauksissa olemme soittaneet asiakkaalle ja kysyneet mistä palaute johtuu. Joskus asiakkaat ymmärtävät tilanteen ja poistavat turhan arvostelun. Joskus on myös käynyt niin, että asiakas on tilannut maalauksen toiselta maalausliikkeeltä, ollut tyytymätön ja jättänyt arvostelun Sorcolorille luullen, että arvostelee liikettä, jolta on tilannut maalauksen. Kaikkia tällaisia emme ole onnistuneet tavoittamaan, koska meillä ei ole heidän yhteystietojaan.
Mikäli asiakaspalaute on oikea ja meidän virheestämme johtuen negatiivinen, se luonnollisesti näkyy myös meidän tilastoissamme. Silloin se myös motivoi meitä parantamaan toimintaamme niin, ettei samanlaisia palautteita muilta asiakkailta tulisi. Asiakaspalautejärjestelmä on siis loistava työkalu toiminnan kehittämiseen. Otamme nöyrästi vastaan negatiivisen palautteen silloin kun siihen on aihetta.
Miten väärinkäsitykset aiheuttavat negatiivisen kokemuksen?
Usein negatiivinen kokemus johtuu siitä, että asiakas on ymmärtänyt jotain väärin. Väärinymmärretyksi tulemisen kokemus on inhottava tunne ja sen korjaminen jälkeenpäin on hieman vaikeaa. Tässä meillä on peiliin katsomisen paikka. Olemme kehittäneet myyntiprosessiamme niin, että asikkaille pyritään entistä tarkemmin kertomaa mitä maalaustyö sisältää ja mitä ei.
Maalaustyö on huoltamista ja korjaamista, ei uuden rakentamista. Kun vanha talo tai katto maalataan, siitä ei tule uuden veroinen. Vanha maalikerros tai muut rakennuksen kuluvat osat vaikuttavat työn lopputulokseen merkittävästi. Maalauksen tarkoituksena on pidentää rakennuksen käyttöikää ja tehdä siitä niin hyvä, kuin mahdollista. Asiakkaan odotukset voivat kuitenkin olla korkeammalla.
Jotta odotukset olisivat realistisia, käytämme ulkopuolisen tahon määrittelemiä maalauksen laatuvaatimuksia, joiden mukaan esimerkiksi työn lopputulosta pitää arvioida tietyn etäisyyden päästä tarkestelemalla. Suurennuslasin kanssa virheitä löytyy aina, mutta tärkeintä on, että maalattu pinta on riittävän hyvän näköinen ja kestää maalausalan yleisten laatuvaatimusten mukaisen tarkastelun, sekä huoltomaalausvälin. Suositeltu maalausväli riippuu aina käytetyistä maaleista ja työvälineistä. Esimerkiksi kuullotteilla on huomattavasti lyhyempi maalausväli kuin vaikkapa peittosuojalla. Myös pohjatöillä on merkittävä vaikutus.
Suosittelemme aina maalivalmistajan ja maalausalan yleisten suositusten mukaisia työtapoja ja aineita.
Negatiivisia palautteita lukiessa on hyvä huomioida seuraava tilastoihin liittyvä seikka:
Sorcolor maalaa vuosittain yli 4000 rakennusta. Jos arvioidaan, että asiakkaista 0,5% antaa negatiivisen arvion, on lukema 20 tyytymätöntä asiakasta. Erittäin pieni osuus siis tuottaa kuitenkin ihan merkittävän määrän heikkoja asiakaskokemuksia. On myös havaittu, että tyytymättömät asiakkaat ovat alttiimpia kertomaan huonosta kokemuksestaan julkisesti vaikkapa Google-arvosteluissa tai keskustelupalstoilla. Toisaalta taas 3960 tyytyväisestä asiakkaasta vain pieni murto-osa kertoo positiivisesta kokemuksestaan julkisesti. Tästä johtuu, että negatiiviset kokemukset korostuvat asiakaspalautteissa suhteessa todellisuuteen.
Pieni huonosti kohdeltujen asiakkaiden joukko näyttäytyy paljon suurempana julkisuudessa, kuin suuri tyytyväisten asiakkaiden joukko, josta lisäksi vain pieni osa kertoo julkisesti hyvästä kokemuksestaan.
Asiakaskokemuksen lainalaisuus
Asiakaspalautteissa vuodesta 2020 tähän päivään saakka (7.7.2025) on 128 heikoimman arvosanan antanutta asiakasta. Samaan aikaan olemme palvelleet n. 12 600 asiakasta. Tältä aikaväliltä heikkoja arvosanoja on siis noin 1% kaikista. Vuonna 2024 heikoimpia arvosteluja oli 22 kappaletta, kun asiakkaita oli 3569 kappaletta. Siis 0,6%.
Työntekijöiden kokemuksia Sorcolorista
Keskustelupalstoilla esiintyy myös entisten työntekijöiden ja työntekijöiksi hakeneiden henkilöiden kirjoituksia. Väitetään, ettei Sorcolor maksa asianmukaista palkkaa tai että riistäisimme kevytyrittäjiä tai muita alihankkijoita. Virheitä myös työntekijöiden osalta on varmasti sattunut, mutta keskustelupalstojen väitteet laittomasta kohtelusta ovat lähes aina virheellisiä. Noudatamme kaikilta osin Suomen lakia ja ammattiyhdistysten työehtosopimuksia.
Jokin syy tuohtuneen kirjoittelun takana varmasti silti on. Sesonkityössä joudutaan toisinaan katkaisemaan työsuhde koeajalla. Samoin lomautukset ja muutosneuvottelut ovat melko yleisiä maalausalalla. Työnhakijoita on myös joka vuosi tuhansia ja vain 400-600 henkilöä palkataan. Sekaan mahtuu varmasti pahoja pettymyksiä. Pahoittelemme aiheuttamaamme harmitusta.
Tyytyväinen asiakas ja työntekijä mahdollistavat kannattavan liiketoiminnan
Sorcolor on osakeyhtiö, jonka lain mukainen tehtävä on tuottaa voittoa omistajilleen. Voittoa ei tehdä laittomin keinoin, eikä riistämällä mitään tahoa. Liiketoiminnan tulos on havaintojemme mukaan suoraan yhteydessä asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyteen. Joillain paikkakunnilla, tiettyinä aikoina on tehty myös tappiollista liiketoimintaa. Näillä paikkakunnilla kyseisinä vuosina on myös poikkeuksetta ollut heikko asiakastyytyväisyys ja työntekijöiden vaihtuvuus on ollut suurta. Onneksi näitä tapauksia on hyvin vähän.
Palveluiden hinta määräytyy kysynnän ja tarjonnan mukaan. Jos hintataso on liian korkea, emme saa riittävästi asiakkaita. Jos taas hinnoittelemme kohteen liian halvaksi, ei yritykselle jää katetta.
